ご相談いただいたのは、全国で個人のお客様を対象に、月額払いのサブスクリプション型サービスを展開する事業者様です。同社では全国各地に顧客を抱えており、事業規模の拡大に伴い、毎月継続的に多数の未収債権が発生していました。
ご相談の背景｜30％以上回収できていても、回収率が伸びなくなっていた
従前から、未収となった利用料金については法律事務所へ債権回収を委託しており、委託後の回収率も30％を超えていました。そのため、決して「債権回収がうまくいっていない」事案ではありません。
一方で、ここ数年は事業成長に伴って売上が増加し、それに比例して法律事務所へ委託する未収債権の金額も右肩上がりとなっていました。しかし、委託後の回収率自体はやや停滞しており、従来と同じ回収方法を継続するだけでは、さらなる改善を見込みにくい状況となっていました。
そこで当事務所では、単純に架電件数や督促回数を増やすのではなく、過去の回収データを分析し、「現在の回収フローのどこに課題があるのか」を特定するところから着手しました。
打ち手①｜「いつ電話するか」をデータから見直す
最初に着目したのが、債務者との接触率です。個人向けの債権回収では、何度電話をかけても債務者と接触できなければ、具体的な支払交渉には進めません。
そこで当事務所では、顧客属性、過去の通話履歴、接触の有無、これまでの回収経緯などを分析し、どの時間帯・曜日であれば債務者と接触しやすいのかを検証しました。
その結果、平日の帰宅中から帰宅直後にあたる時間帯や、仕事・学校が休みとなる人の多い土曜日について、比較的接触しやすい傾向が確認されました。そこで、こうした傾向を実際の架電オペレーションへ反映し、電話をかける曜日や時間帯を見直しました。
さらに、「電話がつながりやすいか」だけではなく、「いつ連絡すれば実際の支払いにつながりやすいか」という点も分析しました。過去の回収状況等を踏まえ、給料日前後など、債務者が具体的な支払予定を立てやすい時期を意識して連絡を行うなど、督促のタイミングについても調整を重ねました。
打ち手②｜全国の債務者を一律に扱わず、所在地エリアごとの傾向も分析
本件では、債務者が全国各地に存在していたことから、所在地に関するデータも分析対象としました。
もちろん、居住地域だけをもって個々の債務者の支払意思や支払能力を判断できるものではありません。もっとも、大量の債権を継続的に取り扱っていると、エリアによって連絡のつながり方、書面への反応、利用されやすい連絡手段などに一定の傾向が見られる場合があります。
そこで当事務所では、債務者の所在地エリアと、過去の接触状況・入金状況・有効であった督促手段等を照らし合わせ、マクロな傾向を分析しました。その結果も踏まえながら、全国すべての債務者に対して画一的に同じ督促を行うのではなく、過去の回収実績から効果が期待しやすい方法を検討し、実際の回収フローへ反映しました。
全国規模で大量の債権を取り扱うからこそ、個々の案件だけを見るのではなく、蓄積されたデータを横断的に分析することが重要になります。
打ち手③｜郵送一辺倒をやめ、SMS・メールを有効活用
連絡手段についても見直しました。受任通知や請求書を書面で郵送することは、債権回収における一般的な方法の一つです。しかし、書面を発送したことと、債務者が実際にその内容を確認したことは同じではありません。
そこで本件では、SMSを経由して受任通知の内容を確認できる方法を活用し、スマートフォン上で請求内容を認識しやすい導線を整えました。電話には出ないもののSMSは確認する方や、郵便物よりもスマートフォン上の通知に反応しやすい方もいます。
また、債務者所在地のエリア分析や、当事務所内で過去から蓄積してきた回収実績・ノウハウを照らし合わせた結果、案件によっては請求書や督促書面を繰り返し送付しても、実質的な効果が期待しにくいケースがあることも分かりました。
そのような場合には、漫然と同じ書面を送り続けるのではなく、メールやSMSなどの電子的な連絡手段を積極的に活用し、実際の接触・入金につながる可能性の高い方法へリソースを集中しました。
債権回収では、「多く督促すること」と「回収できること」は必ずしも同じではありません。効果の低いアクションを見極め、より期待値の高い方法へ切り替えることも、回収率改善の重要な要素です。
結果｜接触率20％以上、回収率8％以上の改善
こうした施策を積み重ねた結果、債務者との接触率は従前比で20％以上向上しました。
接触できる債務者が増えたことで、支払日の約束、分割払いの協議、具体的な入金案内など、実際の回収につながる交渉へ移行できる案件も増加しました。その結果、従前の法律事務所へ委託していた時期と比較して、最終的な回収率も8％以上向上しました。
本件のポイントは、もともと30％を超える回収率が出ていた状況から、さらに改善できたことです。すでに一定水準まで回収できている場合でも、顧客属性、通話履歴、曜日、時間帯、支払時期、所在地、連絡手段などを分析していくことで、回収フローにはなお改善余地が残されている場合があります。
本件のポイント｜回収率を上げるためには、PDCAを回し続けることが重要
今回の改善は、「夕方に電話する」「SMSを送る」「地域によって方法を変える」といった一つの施策だけで実現したものではありません。
当事務所が重視したのは、現状を把握する → 課題を特定する → 打ち手を実行する → 結果を検証する → 次の改善につなげる、というサイクルを絶えず回し続けることです。
まず、実際の回収データを確認し、どこで債務者との接触が途切れているのか、どの時間帯の効果が低いのか、どの連絡手段が入金につながっているのかを分析します。そこから仮説を立て、新しい曜日・時間帯・連絡手段等を試す。そして、接触率や入金率がどう変化したかを確認し、効果の高い施策は拡大し、効果の低いものは見直します。
また、本件のように全国各地に大量の債務者が存在する案件では、個別案件だけでなく、地域・属性・連絡手段等を横断してマクロに分析することで、新たな改善点が見つかることもあります。
特に、毎月大量の未収金が継続的に発生するサブスク・月額制サービスでは、ある時点で有効だった回収方法が、その後も最適とは限りません。顧客層、生活スタイル、利用される連絡手段、事業規模などが変われば、最適な督促方法も変化します。
そのため当事務所では、単に依頼を受けた未収債権について電話や通知書を送るだけではなく、実際のデータから現状を把握し、課題を見つけ、打ち手を実行し、その結果を再び分析することで、回収業務そのものを継続的に改善していくことを重視しています。
サブスク・月額サービスにおける未収金回収の基本的な考え方については、サブスク・月額サービスの未収金回収マニュアルでも詳しく解説しています。また、毎月大量に発生する少額債権の回収については、少額・大量の債権回収は弁護士に。B2C事業者が費用倒れを防ぐ方法もあわせてご覧ください。
「全国に多数の顧客を抱え、毎月大量の未収金が発生している」
「すでに法律事務所へ委託しているが、回収率が伸びなくなっている」
「現在の債権回収フローに改善余地がないか検証したい」
このような事業者様は、ぜひ一度ご相談ください。
監修：弁護士法人 東京新橋法律事務所 代表弁護士 前田祥夢（東京弁護士会所属）
※本事例は個別の事例であり、同様の回収結果を保証するものではありません。回収の可否や回収率は、債権の内容、債務者の属性・状況その他の事情によって異なります。